Borgerrådgiverens årsberetning 2023

Tak

Jeg vil starte med at sige tak til alle de borgere, der har vist mig tillid og delt deres oplevelser. Med jeres henvendelser er I hver især med til at forbedre borgerbetjeningen i Mariagerfjord Kommune.

Tak til samarbejdspartnere og tak til de ansatte i kommunen. Tak for jeres fokus på at hjælpe borgeren bedst muligt, og at I viser interesse i at skabe udvikling til gavn for både borgere og ansatte i Mariagerfjord Kommune.

Indledning og kort sammenfatning

Som borgerrådgiver møder jeg mennesker i forskellige livssituationer. Fælles for dem er, at de eller deres pårørende oplever at være kommet i klemme i det kommunale system. I 2023 har jeg oplevet en stigning i pårørende, der henvender sig med bekymringer for deres nærmeste og hvordan de som pårørende kan hjælpe. I alt har jeg haft 201 borger/pårørende-henvendelser i 2023. Nogle har brug for viden om det kommunale system for at skabe forståelse for den situation, de står i. Nogle har brug for at blive vejledt om, hvordan de kan klage over den uretfærdighed, de oplever. Mens andre har brug for borgerrådgiverens hjælp til at komme videre med dialogen med de ansatte.

Som uvildig instans er jeg neutral og kan se situationen fra mange vinkler. Det taler jeg med borgerne og de ansatte om. Jeg stiller mange spørgsmål, og jeg lytter til borgeren.

Formålet med dialogen handler i høj grad om at forstå den anden. Det handler ikke om at overbevise, skabe kompromis eller forhandle. Men om at forstå hinandens forskelle og se forskellene som noget, der beriger en. Derfor er det at lytte og stille spørgsmål helt afgørende i borgerrådgiverens dialog med både borgerne og de ansatte.

Sammenlignet med andre klageinstanser er borgerrådgiverfunktionen unik. Den personlige kontakt og korte sagsbehandlingstid er særlig. Det er min opfattelse, at den tætte dialog, herunder muligheden for at tale med et rigtigt menneske, har stor værdi og gør en forskel for borgerne. Dertil kommer den nære samarbejdsrelation og direkte adgang til kommunens administration. Denne adgang betyder, at sagerne kan håndteres på et tidligere tidspunkt end i det almindelige klagesystem til værdi for både borgerne og de 
ansatte. Adgangen giver mulighed for at stille spørgsmål i organisation, som kan skabe læring og dermed skabe en forbedring af borgerbetjeningen i kommunen. 

I 2023 har jeg iværksat en undersøgelse af den svære kommunikation, da jeg har kunnet konstatere, at kommunikation er et emne, der fylder en del i borgernes kontakt til borgerrådgiveren. Dette til trods for at Mariagerfjord Kommune løbende har iværksat tiltag for at forbedre kommunikation. Jeg har derfor været nysgerrigt på at forstå den svære kommunikation og at se nærmere på, hvordan jeg som borgerrådgiver kan understøtte kommunikationen. Denne undersøgelses resultater er præsenteret i årsberetningen.  

2024:

• Drøftelse af årsberetning 2023 med øverste ledelse i alle fagenheder. Der er afholdt 9 møder.
• Oplæg for seniorrådet om årsberetning 2022 og 2023.
• Oplæg for handicaprådet om årsberetning 2022 og 2023.
• Oplæg/undervisning ”Det svære forældresamarbejde” for medarbejdere i PPR.
• Opsøgende indsats til politisk Festival i Mariager med postkort og dialog med borgere. Det førte til en henvendelse efterfølgende.
• Deltagelse i Frivillig Fredag med postkort og samtaler med frivillige.
• Besøg i Pårørendegruppe for demente på Skovgården.
• Udarbejdelse af Metodetips 1 Notat og journaliseringspligt samt Metodetips 2
  Hvordan klager du over en afgørelse. Udlevering af Metodetips i administrationen.
• Besøg på en skole.
• Oprettelse af side på Socialkompas i Mariagerfjord Kommune 

Borgerrådgiveren er åben for input, så tag endelig kontakt, hvis du har kendskab til et sted, som enten har lyst til besøg af borgerrådgiveren eller har behov for en stak postkort.

Årsberetningens formål

Som borgerrådgiver refererer jeg til Byrådet. En gang om året laver jeg en beretning, der fortæller om året, der er gået. Jeg fortæller om, hvilke emner, der er blevet behandlet hos borgerrådgiveren, og hvordan der har været arbejdet for at skabe læring.

Årsberetningens opbygning

Årsberetningen indeholder først en kort indledning. Dernæst en beskrivelse af rammerne for borgerrådgiverfunktionen, arbejdet med synlighed og repræsentation. Herefter kommer en beskrivelse af henvendelserne fordelt på de enkelte fagområder og resultaterne af en undersøgelse af den svære kommunikation mellem borger og den ansatte. Til sidst uddybes borgerrådgiverens tre anbefalinger. 

Metodiske overvejelser

Det er vigtigt for mig, at min årsberetning ikke bliver taltung, da det ikke er tallene i sig selv, der er væsentlige. En henvendelse kan være lige så værdifuld i forhold til at skabe læring, som 30 henvendelser kan være. I årsberetningen vil jeg minimere fokus på tal, og i stedet skrue op for, hvordan der har været arbejdet med at skabe læring og dermed forbedre borgerbetjeningen. Årsberetningen indeholder anonymiserede cases, som beskriver den udfordring, borgeren har stået i, og den efterfølgende læring. Det er ikke muligt at generalisere på antallet af henvendelserne, ligesom det heller ikke er muligt at generaliserede på de enkelte anbefalinger i de konkrete cases til samtlige afgørelser eller praksis i Mariagerfjord Kommune. Det skyldes antallet af sager, som er blevet håndteret.

I beretningen forholder jeg mig ikke til, om der er sket en stigning eller fald i tallene siden sidste år. Det er helt bevidst, da tallene ofte bruges til at vurdere om, der er sket en forbedring eller en forværring. Ud fra min vurdering kan tallene ikke bruges på denne måde. Der er mange forhold der kan have en betydning for, om der sker en stigning eller et fald. Det kan eksempelvis være, at en afdeling er særlig gode til at informere borgerne om borgerrådgiverfunktionen, hvorfor mange borgere henvender sig på det område.

Det kan også være sager i medierne, der betyder, at der kommer flere henvendelser på et område. Mange antal henvendelser på et område er ikke ensbetydende med, at netop det område har nogle udfordringer. Det er efter min opfattelse i højere grad ind holdet i en henvendelse end antallet af henvendelser, der bør lægges vægt på. 

I 2023 har der været en stigning i fagfolk, der kontakter mig for sparring. De indgår ikke i de 201 henvendelser, der har været i 2023. De 201 er alene borgerhenvendelser. 

Anbefalinger 2023

Borgerrådgiverens anbefalinger:

1. At de ansatte i højere grad overholder de udmeldte svartider som fremgår af ’Principper for god borgerbetjening’.
2. At afgørelser så vidt muligt laves skriftlige og indeholder en klagevejledning for 
   at sikre borgernes retssikkerhed.
3. At bruge notatpligten som et aktivt kommunikationsværktøj for at sikre, at borgerene oplever sig hørt i deres sagsforløb. Dette kan eksempelvis gøres ved at skrive notatet under samtalen eller umiddelbart efter mødet, og sikre, at netop det, som borgeren finder væsentligt er medtaget i notatet. 

Rammerne for borgerrådgiverfunktionen

Borgerrådgiveren arbejder inden for de rammer, der er fastsat i den politisk godkendte vedtægt for Borgerrådgiveren. Fra formålet fremgår:

”§ 3 Formålet med borgerrådgiveren er at styrke dialogen mellem borgerne og Mariagerfjord Kommune. Borgerrådgiveren skal bidrage til at sikre borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltningsvirksomhed.

Stk. 2: Borgerrådgiveren skal gøre det lettere at klage over forhold, der vedrører Mariagerfjord Kommune. Borgerrådgiveren skal medvirke til at klagerne bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og øvrige forvaltningsvirksomhed.”

Borgerrådgiveren giver i sin praksis både mundtligt og skriftligt feedback og konkrete anbefalinger til fagenhederne som følge af borgerhenvendelser. Borgerrådgiveren er forpligtet til at orientere Direktionen og Byrådet, hvis en anbefaling ikke følges. Alle borgerrådgiverens anbefalinger er blevet fulgt i 2023.  

Særlige forhold i 2023

I efteråret 2023 var borgerrådgiveren på plejeorlov i tre uger. Funktionen blev i den periode varetaget af en vikar fra Randers Kommune, som tilbød borgerne telefonisk rådgivning.  

Borgerrådgiverens synlighed

Det er afgørende for funktionen, at såvel borgere som medarbejdere i kommunen har kendskab til borgerrådgiverfunktionen i kommunen. Borgerrådgiveren arbejder målrettet med at gøre funktionen synlig.

Borgerrådgiveren tager initiativ til samarbejdsmøder i foreninger og besøger fællesskaber. Der er udarbejdet postkort til borgerne, som oplyser om borgerrådgiverfunktionen. Postkortet er tilgængeligt på steder, hvor borgere færdes. For eksempel på biblioteker eller i venterum på Jobcentret og Familierådgivningen.

Borgerrådgiveren har også udleveret postkortet til alle de praktiserende læger i kommunen.

Borgerrådgiveren har i 2023 haft følgende aktiviteter:

• Drøftelse af årsberetning 2022 med øverste ledelse i alle fagenheder. Der er 
  afholdt seks møder.
• Samarbejdsmøde med leder af PPR.
• Oplæg for medarbejdere i PPR.
• Oplæg og undervisning af medarbejdere i Borgerservice.
• Besøg på værestedet Madam Blå i Hobro.
• Besøg på værestedet Fjordgade i Hobro.
• Samarbejdsmøde med repræsentant fra SIND i Hobro.
• Besøg på værestedet Bazen i Hadsund.
• Besøg på Det blå værested i Arden.
• Besøg i Blå Kors Ungehuset Arden.
• Samarbejdsmøde med to repræsentanter fra Ældresagen i Mariager.
• Samarbejdsmøde med repræsentant fra Folkekirkens Familiestøtte i Mariager
  fjord Kommune.

Borgerrådgiveren er åben for input, så tag endelig kontakt, hvis du har kendskab til et sted, som enten har lyst til besøg af borgerrådgiveren eller har behov for en stak postkort.  

Borgerrådgiverens repræsentation

Borgerrådgiveren er en del af det landsdækkende og regionale borgerrådgivernetværk.

Borgerrådgiveren har deltaget i følgende aktiviteter i 2023:

• Jysk/fynsk endagsseminarer. Borgerrådgiveren har deltaget to gange.
• Kontorfællesskab i Aalborg. Borgerrådgiveren har deltaget 18 gange.
• Sparringsmøder. Borgerrådgiveren har deltaget fire gange.
• Supervision for borgerrådgivere i Midt- og Nordjylland. Borgerrådgiveren har iværksat og faciliteret to møder.
• Arbejdsgruppe omkring formidling. Borgerrådgiveren har nedsat en arbejdsgruppe med deltagelse af borgerrådgivere fra fire kommuner. Der har været afholdt et møde. 

Henvendelser 

I 2023 har borgerrådgiveren haft 201 henvendelser. I gennemsnit har der siden 2016 
været 167 henvendelser om året.  

Henvendelser sker primært på telefon, mail eller e-boks.

En henvendelse er alt fra korte afgrænsede spørgsmål til længere forløb. Spørgsmål som: ’Må kommunen det? – Hvor lang tid må der gå?  – Hvorfor indhenter kommunen ikke oplysninger om mig? – Kan man klage?  - Hvorfor sker der ingenting?’ kendetegner mange af de henvendelser, som borgerrådgiveren modtager.

For nogle borgere er en stor motivation for at henvende sig til borgerrådgiveren, at de gerne vil forhindre, at andre borgere skal opleve det samme, som de selv har oplevet.

I flere sager yder borgerrådgiveren råd og vejledning direkte til borgeren, uden at fagenheden involveres.

Fagenheden inddrages, når der er behov for yderligere belysning af sagen eller dialog med fagenheden for at håndtere henvendelsen fra borgeren.

Fordeling på områder

Mariagerfjord Kommune er organisatorisk inddelt i tre direktørområder og to stabsfunktioner. Der har været henvendelser til borgerrådgiveren inden for alle områder. Derudover har der været fem henvendelser uden for kommunens områder, hvor borgerrådgiveren har vejledt borgeren til at kontakte rette myndighed. Det har eksempelvis været spørgsmål om valg af hospice eller boligforhold. 

Borgerrådgiveren oplever fortsat et godt samarbejde med fagenhederne. Henvendelser fra borgerrådgiveren bliver tager godt imod, og der opleves generelt en god dialog om at finde løsninger for borgeren inden for lovgivningens rammer.  

Det er borgerrådgiverens oplevelse, at anbefalingerne giver anledning til både dialog og læring fremadrettet. 

Nedenunder er de enkelte fagenheder beskrevet hver for sig. Der er medtaget eksempler på cases under hver fagenhed. Alle cases er anonymiserede. Disse cases har primært til formål at give et indblik i hvordan borgerrådgiveren arbejder, herunder hvordan der arbejdes med at skabe læring.

Arbejdsmarked 

I 2023 har der været 69 henvendelser fra borgere, der er i kontakt med arbejdsmarkedsområdet. Langt de fleste sager har været håndteret ved råd og vejledning fra borgerrådgiveren, hvorefter borgeren har følt sig klædt på til selv at gå videre med sin sag. Borgerne har primært spørgsmål, som handler om at forstå det kommunale system og forstå de afgørelser, der træffes. Derudover har borgeren også fået hjælp i klageprocessen og hjælp til kommunikation.

Borgerne har været utilfredse med både afgørelser og forløb, herunder sagsbehandlingstid. Det er primært i sager, hvor borgerne oplever at have en nedsat arbejdsevne og ønsker en anden forsørgelse. Borgerne er uforstående over for den tid, det tager eksempelvis at træffe en afgørelse om fleksjob. Borgerrådgiveren hjælper borgeren med at forstå det kommunale system, herunder hvad der forventes af borgeren og hvad borgeren kan forvente af kommunen. Borgerrådgiveren har kendskab til flere sager, hvor borgeren har bedt kommunen om at træffe afgørelse i sagen, idet borgeren har ment, at sagen var tilstrækkelig oplyst. Kommunen mente ikke, at sagen var klar til, at der kunne træffes afgørelse om andet forsørgelsesgrundlag. På baggrund af borgerens ansøgning, traf kommunen afgørelse, og gav borgeren afslag. Borgeren klagede herefter til Ankestyrelsen. I de sager, som Borgerrådgiveren har kendskab til, har Ankestyrelsen 
givet kommunen medhold.

Dagtilbud og Skole

I 2023 har der været seks henvendelser fra borgere, der er i kontakt med Dagtilbud og Skole. De fem har modtaget råd og vejledning fra borgerrådgiveren, uden at fagenheden har været inddraget. Henvendelserne har handlet om manglende afgørelse, hvordan man kan klage og sagsbehandlingstid. Den sidste henvendelse, hvor fagenheden er inddraget, er afsluttet i januar 2024, og har givet anledning til dialog og læring. Selvom den skriftlige tilbagemelding først er givet i januar 2024, indgår den læring i denne årsberet
ning.

Familie og Specialrådgivning for børn

I 2023 har der været 30 henvendelser fra borgere, der er i kontakt med Familie og Specialrådgivningen for børn. Henvendelserne drejer sig blandt andet om at forstå det kommunale system, kommunikation og svartider. Borgerne har også fået hjælp til dialogen med afdelingen, hjælp til at klage og til at forstå processen og det kommunale system.

Sekretariatet for Børn, Uddannelse og Arbejdsmarked

I 2023 har der været to henvendelser fra borgere. Begge henvendelser har handlet om pladsanvisningen. Den ene er undersøgt af borgerrådgiveren. Undersøgelsen gav ikke anledning til yderligere dialog omkring læring.

Pladsanvisningens handlinger var i tråd med den udmeldte praksis på området.

Social og sundhed 

Social og Sundhed dækker over blandt andet Specialrådgivningen for voksne, Myndighed og visitation, Rusmiddelcenter, Tandpleje, botilbud, aktivitetstilbud og mestringsvejledere. I 2023 har der været 57 henvendelser fra borgere, der er i kontakt med Social og Sundhed. Henvendelserne er primært inden for myndighedsområderne Myndighed og visitation samt Specialrådgivningen for voksne. Henvendelserne drejer sig blandt andet om at svartider, hjælp til at forstå afgørelse og kommunikation. Borgerne har også fået hjælp til dialogen, hjælp til at forstå deres rettigheder, sagsforløb og klagemuligheder.    

Ældre og Omsorg 

Ældre og Omsorg dækker over hjemmepleje, sygeplejen og plejecentre. I 2023 har der været en henvendelse fra en borger, der er i kontakt med Ældre og Omsorg. Henvendelsen gav anledning til læring.

Teknik, Kultur og Klima

I 2023 har der været 12 henvendelser. Alle henvendelser er fra borgere, der alle har været i kontakt med Teknik og miljø. Henvendelserne handler om blandt andet klagehåndtering, forståelse af afgørelse og kommunikation. Langt de fleste sager er håndteret via råd og vejledning fra borgerrådgiveren, hvorefter borgeren selv har haft kontakten med afdelingen.   

Stab, Økonomi, IT, Ejendomme og Borgerservice

I 2023 har der været 16 henvendelser. Alle henvendelser er fra borgere, der er i kontakt med Borgerservice. Henvendelserne er primært fra borgere, der er faret vild i systemet og har mistet overblikket over, hvor de skal henvende sig. Borgerne bliver af borgerrådgiveren guidet i det kommunale system og videresendt til Borgerservice. Borgerne vender ikke efterfølgende tilbage til borgerrådgiveren, hvorfor borgerrådgiveren antager, at borgerne fik den nødvendige hjælp i Borgerservice. Derudover har der været enkelte forløb i konkrete sager, som handler om kommunikation og hjælp til at forstå afgørelser og det kommunale system.

I 2023 har borgerrådgiveren sammen med en jurist i kommunen undervist medarbejdere i Borgerservice i forvaltningsret. Borgerrådgiveren har også givet sparring på skriftlig kommunikation. Borgerservice rettede selv kontakt og efterspurgte det for at sikre borgernes retssikkerhed og den gode skriftlige borgerbetjening.  

Stab, Byråd, Personale og strategi

Staben dækker over funktioner som borgmesterkontor, kommunikation, HR med mere.

Da de fleste af funktionerne ikke har direkte sagsbehandling i borgerens konkrete sager, er det forventeligt, at der ikke har været mange henvendelser til borgerrådgiveren herfra.

Der har i 2024 været to henvendelser, hvor borgerne har fået besvaret deres konkrete spørgsmål. 

Fokus på læring

Borgerrådgiveren har ikke fundet anledning til at gå i yderligere dialog med Stab, Byråd, Personale og strategi om læring på baggrund af henvendelserne. Der vil derfor ikke være konkrete eksempler præsenteret. 

Undersøgelse af 'Den svære kommunikation'

Borgeren kan iværksætte undersøgelser ved behov. Det fremgår af borgerrådgiverens vedtægter § 16. Borgerrådgiveren har undret sig over, at der, til trods for flere tiltag i kommunen, bliver ved med at være borgere, der henvender sig og oplever udfordringer i kommunikationen. Det har undret borgerrådgiveren, hvorfor de tiltag, der var sat iværk, ikke imødekom de udfordringer, som borgerne gav udtryk for. Det har været vanskeligt for borgerrådgiveren at pege på nye tiltag for at forbedre kommunikationen. Det blev drøftet med Økonomiudvalget i 2023. Borgerrådgiveren informerede om, at borgerrådgiveren ville iværksætte en undersøgelse i 2023 for at blive klogere på, om der kan gøres yderligere. Undersøgelsen blev lavet i forbindelse med borgerrådgiverens afsluttende opgave i diplomuddannelsen.

Undersøgelsen er primært baseret på kvalitative interviews med både borgere og ansatte fra forskellige afdelinger i kommunen. Undersøgelsen er ikke offentlig, hvorfor den ikke er vedlagt. I årsberetningen er alene medtaget de anbefalinger, borgerrådgiveren er kommet med som følge af undersøgelsen. De er ligeledes fremlagt for Direktionen i december 2023 til Direktionens strategimøde.

Undersøgelsen kommer med følgende anbefalinger til fagenhederne: 

1. At gøre det konkret og målbart, hvor lang tid der må gå fra en samtale, til at der er skrevet et notat.
2. At bruge notatpligten som et redskab.  Kan det eksempelvis være muligt at være to på en sag; en der kan skrive notatet og en, der er i kontakten med borgeren.
3. At følge op på ’Principperne for god borgerbetjening’, både for at sikre overholdelse af de udmeldte svartider, men også for at oversætte holdninger til handlinger. At de udmeldte værdier oversættes til konkrete handlinger, så de ansatte ved, hvad der forventes af dem, og hvad de skal gøre i praksis.
4. At fortsætte arbejdet med at implementere metoden om koordinerende sagsbehandling ved løbende opfølgning og efteruddannelse.

Undersøgelsen viser, at Borgerrådgiveren blandt andet kan understøtte kommunikationen ved følgende tiltag:

1. Undervisning i de enkelte afdelinger i skriftlig kommunikation. Det bør ske, når den enkelte afdeling er klar og motiveret herfor (få projekter ad gangen, der skal være tid til prioritering og opfølgning). Tilbuddet skal målrettes den enkelte afdeling og kan iværksættes ved henvendelse fra fagenheden.
2. Tilbud om 1-1 sparring i de svære borgersamtaler til de ansatte med kort varsel. Det kan foregå anonymt.
3. Oplæg til direktionen om ’de svære borgersamtaler’ med henblik på, at Direktionen kan vurdere, om det vil give mening at udbrede det i fagenhederne.

Borgerrådgiveren har givet ovenstående anbefalinger til Direktionen med opmærksomhed på, at der ikke iværksættes nye tiltag, før de eksisterende er implementeret, og at ledelsen har en klar prioritering, opbakning og opfølgning på tiltag.  

Anbefalinger

På baggrund af henvendelserne og undersøgelsen kommer borgerrådgiveren med følgende tre overordnede anbefalinger: 

1. At de ansatte i højere grad overholder de udmeldte svartider.
   Der er politisk udmeldte svartider. Fra ’Principper for god borgerkontakt’ fremgår det, at borgeren ved telefoniske henvendelser skal kontaktes indenfor 24 timer. Om skriftlige henvendelser fremgår det, at borgeren skal have en kvittering for modtagelsen af henvendelsen, og hvornår borgeren kan forvente svar. På genelle skriftlige henvendelser bør det tilstræbes, at der gives svar indenfor 10 dage. Ved henvendelser, hvor kommunen har en udmeldt sagsbehandlingstid, skal der kvitteres hurtigst muligt med besked om, hvornår borgeren kan forvente svar.
   Der er således politisk vedtaget et serviceniveau, men det er borgerrådgiverens oplevelse, at serviceniveauet ikke altid overholdes i praksis. Derfor anbefales, at der strammes op på dette område.
    
2. At afgørelser så vidt muligt laves skriftlige og indeholder en klagevejledning for at sikre borgernes retssikkerhed.
   Der har været eksempler på sager i 2023, hvor der har været de bedste hensigter om en dialogorienteret tilgang til borgeren, men hvor borgerens retssikkerhed efter borgerrådgiverens vurdering har været svækket. Det bør overvejes grundigt, hvornår der bruges mundtlige afgørelser, og hvordan man vil sikre, at borgeren er vejledt om muligheden for at klage. Der fremgår i ’Principper for god borgerkontakt’, at forvaltningsafgørelser normalt skal være skriftlige, jævnfør god forvaltningsskik. Hvis der gives mundtlige afgørelser, skal der gøres et skriftlig notat om afgørelsen. Hvis afgørelsen er byrdefuld for borgeren eller er særlig indgribende, bør denne ligeledes meddeles skriftligt.
   Borgerrådgiveren anbefaler, at Principperne for god borgerkontakt følges, men også at der er fokus på at sikre, at borgerne vejledes om deres mulighed for at klage over en afgørelse. Som udgangspunkt laves mundtlige afgørelser kun, når der gives fuldt ud medhold. Her har fagenhederne en særlig opgave i at sikre, at der ikke er den mindste tvivl om, hvorvidt der gives fuldt ud medhold i afgørelsen. Er der den mindste tvivl, bør afgørelsen være skriftlig.
   
   
3. At bruge notatpligten aktivt som et kommunikationsværktøj.
   Borgerrådgiveren anbefaler, at de ansatte bruger notatpligten som et aktiv redskab i kommunikationen med borgeren. Helt konkret kan det gøres ved, at notater laves i mødet med borgeren eller umiddelbart efter. Hvis det laves efter mødet, anbefaler borgerrådgiveren, at det besluttes, hvor lang tid, der må gå efter et møde, før der foreligger et notat i sagen. Derudover er det vigtigt at få taget stilling til, hvordan borgeren bliver bekendt med indholdet i notatet, for at sikre, at borgeren får mulighed for at komme med tilføjelser. Tillid er vigtigt i samarbejdet mellem den ansatte og borgeren, hvorfor sagsbehandlingen skal være så gennemsigtigt som overhovedet muligt. Som ansat skal man notere det, der er væsentlig for afgørelsen. Det er sagsbehandlerens suveræne vurdering. Ser man på det ud fra borgerens synvinkel, kan det være noget helt andet i samtalen, som borgeren finder væsentligt. Det er helt afgørende for det gode samarbejde, at borgeren føler sig hørt og taget alvorligt. Det kan man blandt andet sikre ved brug af notatpligt som et aktivt kommunikationsværktøj.